Cómo Obtener Opiniones de tus Clientes en 15 Minutos (y para qué te sirven)

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Encuesta a clientes 2014

Encuesta a clientes 2014

Una de las mejores formas de obtener información útil y relevante de tu producto y de tu web es preguntar a tus clientes. Parece algo muy obvio pero muchas empresas no lo hacen por diferentes motivos.

La información de tus clientes te ayuda a entender los motivos detrás de su compra y las diferencias entre cada grupo demográfico.

  • Si sabes qué es lo que les trasmite confianza o les gusta de tu producto puedes hacer más énfasis de ello en tu página.
  • Si sabes qué les molesta o incomoda antes de comprar puedes corregirlo y aumentar tu conversión.

Te enseñamos cómo puedes obtener opiniones de tus clientes en 15 minutos y sin gastarte dinero.

1. Elige a los clientes

Antes de empezar a mandar encuestas has de seleccionar bien a que segmento de clientes la vas a realizar. Piensa cuál es el objetivo de la encuesta y selecciona al segmento sobre el que quieres optimizar tu conversión. Has de mandar tu encuesta a un mínimo de 100 personas para obtener una cantidad relevante de opiniones. En algunos clientes hemos obtenido entre 20-30 respuestas por cada 100 personas.

Ejemplos de selección de clientes:

  • Si no tienes datos de tus clientes, selecciona a los de los últimos 2 meses: son los que mejor recuerdan la experiencia de compra y ya han usado tu producto o servicio.
  • Si tienes muchos datos, selecciona por edad, o por género, o por gama de productos comprados. La regla de los últimos 2 meses también aplica.

2. Redacta las preguntas, un máximo de 10

A casi nadie le gusta responder preguntas, así que no preguntes en vano.

TODAS y cada una de las preguntas de tu encuesta han de permitirte mejorar tu producto o servicio. Redacta una lista de preguntas y piensa una a una de que te sirve conocer las respuestas para mejorar tu producto o servicio. Si no es relevante, elimínala.

Cuando tengas entre 5 y 10 preguntas buenas estás listo para enviar la encuesta

Ejemplos de preguntas que pueden no ser útiles:

  • ¿Qué edad tienes?: Si no vas a usar la edad o si ya tienes muy claro cuál es la edad media de tus clientes, no lo preguntes.
  • ¿Cuál es tu dirección postal?: Si no envías productos o no vendes nada relacionado con la ubicación del comprador, no se lo preguntes.
  • ¿Qué intereses tienes de entre los siguientes?: No hagas preguntas genéricas y cerradas a menos que las necesites para ofrecer productos complementarios o modificar tu oferta.

Ejemplos de preguntas útiles

  • ¿Qué es lo que más te ha gustado del producto?
  • ¿Qué información te habría gustado conocer antes de comprarlo?
  • ¿Qué es lo que menos te ha gustado del producto?
  • ¿Qué otro producto o servicio relacionado nos comprarías si te lo ofreciéramos?

3. Crea una encuesta con Google Drive

Editor de encuestas de Google Drive

Editor de encuestas de Google Drive

La forma más sencilla y rápida de obtener opiniones de clientes es hacer la encuesta con Google Drive. Te permite configurar las preguntas, el diseño del formulario, y consultar los resultados en una hoja de cálculo de Google Drive.

Los consejos generales para obtener el máximo de respuestas útiles son:

  1. No crees una encuesta de más de una página: nadie quiere hacer encuestas de más de una página
  2. No hagas más de 10 preguntas: cuantas más preguntas hagas menos gente contestará
  3. Haz que algunas respuestas sean obligatorias: si ofreces algo a cambio, haz que las preguntas más importantes sean obligatorias. Si no corres el riesgo de obtener un montón de respuestas vacías.
  4. No hagas muchas preguntas con respuestas cerradas o multi-opción: limitan las respuestas a lo que tú piensas, no a lo que tu cliente piensa. Deja que se exprese.
  5. Si pides datos personales o sensibles: explica porqué los necesitas debajo de la pregunta para evitar desconfianza.

4. Manda la encuesta, añade incentivos y urgencia

Cuando mandes la encuesta a tus clientes, añade incentivos para contestarla. Lo que funciona mejor es algo que sea gratis o un vale de descuento. Piensa que tus clientes ya han confiado en ti una vez, por lo que si les has dado un buen producto o servicio estarán dispuestos a conseguir algo más a cambio de un poco de su tiempo.

Además del incentivo, has de añadir un plazo de tiempo para contestar. A nosotros nos funciona bien ofrecer un plazo de 1 semana. normalmente la gente contesta el primer día del plazo y el último día del plazo. Si no añades una ventana de tiempo, los clientes pensarán “ya lo haré” y se les olvidará.

Si combinas un incentivo con un plazo, los resultados deberían ser buenos. En el correo suele funcionar muy bien especificar el tiempo que se debería tardar en hacer la encuesta. Por ejemplo:

  • “Contesta a 5 preguntas y consigue un descuento del 10% en tu próxima compra. No deberías tardar más de 3 minutos en contestarlas”.
  • “¿Tienes 5 minutos? Contesta a 10 preguntas cortas y recibe la última versión de nuestro libro”

6. Actúa

No desperdicies las opiniones recibidas y actúa en base a lo que te han dicho.

Si has hecho bien las preguntas deberías tener un montón de sugerencias de cómo mejorar tus productos o servicios, y de cómo mejorar la información que ofreces en tu web para disminuir la incertidumbre de tus clientes. Puedes utilizar frases de tus clientes en tus páginas de productos.

7. Bonus: pide opiniones a los usuarios más satisfechos

Si en la encuesta ves que algún usuario está muy contento con tu producto o servicio, pídele que deje un comentario público en tu web u ofrécele hacerlo tu por él si te envía su opinión.

 

 

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